Q　コンビニエンスストアの店員です。先日、私のささいなミスでお客さまが怒り出し、謝罪しましたが「土下座して謝れ」などと要求し、許してくれません。騒ぎで他のお客さまに迷惑をかけてはいけないと考え、やむを得ず土下座しました。悔しくて仕方ありません。

　A　本件トラブルは、いわゆる「カスタマーハラスメント（カスハラ）」というものです。
　カスハラの判断基準は①顧客等の要求内容に妥当性はあるか②要求を実現するための手段・態様が社会通念に照らして相当か－というものです。
　今回の件の場合、あなたの謝罪を相手方が受け入れなかったというのですから、最初に、顧客等の主張を傾聴できたかについて、考えてみてください。次に、あなたの謝罪が「誠意ある対応」であったかを考えてください。顧客等の主張、あなたの対応について、余裕があれば現場の上司、または相談窓口に相談してください。
　あなたの謝罪を相手方が了解することなく、執拗［しつよう］にクレームを繰り返し、要求がエスカレートして「土下座の要求」となった場合、あなたがその要求に応じる必要はありません。
　顧客があなたに対して、暴行、脅迫などの行為、もしくは著しく粗野、もしくは乱暴な言動で迷惑をかける場合は、犯罪行為とみることができるケースもありますので、警察官の力を借りることができます。
　いずれにしても、従業員としては、謝罪すべきは謝罪して、不当な要求には「毅然［きぜん］」とした対応をとることが肝要です。